Ante la situación provocada por la declaración de pandemia por parte de la Organización Mundial de la Salud (OMS) en relación al coronavirus (COVID-19) y la declaración del Estado de Alarma por parte del Gobierno español, la Secretaría General de Consumo y Juego del Ministerio de Consumo del Gobierno de España ha implementado los derechos que asisten a los consumidores en diferentes situaciones provocadas por esta emergencia sanitaria que pueden ser de su interés:
1. Si su vuelo ha sido cancelado como consecuencia de la declaración de pandemia o de prohibiciones de vuelo impuestas por el Gobierno de España o de cualquier otro país, tiene derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo, de acuerdo con las disposiciones del Reglamento (CE) nº 261/2004. Respecto a la información, las aerolíneas deberán proporcionar un formulario con las condiciones de asistencia y compensación. En cuanto a la asistencia, deberán ofrecer comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso a correo electrónico y, en su caso, una o más noches de alojamiento, así como transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. También deberán proporcionar reembolso o transporte alternativo hasta el destino final, donde la empresa deberá ofrecer tres alternativas.
En cuanto al derecho de reembolso, cuando el transportista cancele el viaje, la oferta de un bono en lugar de pago no puede afectar a su derecho como pasajero a optar por el reembolso, si así lo prefiere.
Si la aerolínea no ha cancelado el vuelo a alguno de los países o zonas a los que el Ministerio de Sanidad recomienda no viajar, deberá comprobar si los términos y condiciones del contrato de transporte prevén la posibilidad de cancelación por motivos de emergencia sanitaria o si la aerolínea ofrece la alternativa de posponer o cancelar el viaje a estas zonas.
Si no se reúnen estos requisitos, pero le afectan a usted las medidas tomadas por el Gobierno, tendrá derecho a cancelar el vuelo sin penalización. En ese caso, la aerolínea podrá ofrecer una alternativa de vuelo y, si dentro de los 60 días siguientes a la cancelación del vuelo no ha habido acuerdo entre usted y la compañía sobre la alternativa ofrecida, se le reembolsarán las cantidades pagadas.
Si considera que sus derechos no han sido respetados y que la aerolínea no ha cumplido con sus obligaciones, debe presentar una queja ante la compañía y, si no hay respuesta o la respuesta no es satisfactoria, puede presentar una queja ante el Estado. Agencia de Seguridad Aérea (AESA) que es gratuita.
2. En cuanto a la cancelación de viajes en otros transportes, si el viaje está contratado con Renfe, el Ministerio recomienda consultar las medidas específicas sobre cambios y cancelaciones de billetes sin coste para los viajeros, que la compañía tiene habilitadas.
En los demás casos, cuando no pueda realizar el viaje como consecuencia de las medidas decretadas por el estado de alarma o la empresa haya suspendido el viaje, por este motivo, tendrá derecho a resolver el contrato de transporte sin penalización dentro de los 14 días siguientes de la fecha del fin del estado de alarma y sus prórrogas.
El transportista podrá ofrecerle un viaje alternativo, pero si transcurridos 60 días desde la cancelación no ha habido acuerdo sobre la alternativa ofrecida, el transportista le reembolsará las cantidades abonadas de la misma forma en que se realizó el pago. No obstante, la empresa podrá deducir los gastos ocasionados para el reembolso, los cuales deberán estar correctamente detallados y en ningún caso podrá suponer una penalización para usted como usuario.
3. Tratándose de la cancelación de paquetes turísticos, es decir, un paquete turístico con dos o más servicios contratados para un mismo viaje, y el destino se vio afectado por la situación del coronavirus, usted como viajero tendrá derecho a rescindir el contrato antes del inicio del viaje sin pagar penalización alguna y tendrá derecho a la devolución íntegra de cualquier pago realizado, pero no a compensación adicional.
Sin embargo, si el organizador del viaje acredita que no ha recibido reembolso por parte de los hoteles o compañías aéreas incluidas en el viaje, podrá emitir un bono para sustituir estos importes. Si transcurrido un año usted no ha disfrutado de este bono, el organizador deberá reembolsarle el importe correspondiente.
4. Si un evento u otro tipo de servicios han sido cancelados como consecuencia de las medidas adoptadas durante el estado de alarma (reserva de hotel, restaurante, etc.), tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización dentro de los 14 días siguientes de la fecha del fin del estado de alarma y sus prórrogas.
Nuevamente, el proveedor de servicios puede ofrecerle una alternativa, pero si no es aceptada dentro de los 60 días, deberá recibir un reembolso. No obstante, la empresa podrá deducir los gastos ocasionados para el reembolso, los cuales deberán ser detallados y no podrán implicar penalización.
5. Asimismo, la siguiente información puede ser de su interés si está inscrito en un gimnasio o academia, o cualquier otro servicio similar. Las tarifas que ya hayan sido pagadas y no puedan disfrutarse en su totalidad, siempre que sean consecuencia de las medidas adoptadas por el estado de alarma, el prestador del servicio podrá ofrecerle la opción de disfrutar del servicio en una fecha posterior o reducir el número de honorarios futuros. Si no acepta esta alternativa, se le deberán reembolsar los importes ya pagados por el periodo del servicio no prestado por ese motivo.
No deben cobrarle más cuotas mensuales hasta que el servicio pueda volver a prestarse con normalidad, pero esto no supondrá la resolución del contrato cuando termine la situación deberá seguir pagando las cuotas y la empresa deberá seguir prestando el servicio.
6. Si usted tiene contratado un seguro de salud, deberá consultar los términos y condiciones específicas del contrato con la compañía aseguradora. En caso de disputa sobre el alcance de los riesgos cubiertos, podrá presentar una reclamación contra la compañía aseguradora y, si no recibe respuesta o la respuesta no es satisfactoria, podrá presentar una reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Del mismo modo, si ha adquirido un bien pero debido a las medidas tomadas durante el estado de alarma el cumplimiento del contrato se vuelve imposible, usted, como consumidor, tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización dentro de los 14 días siguientes a la finalización del estado de alarma y sus prórrogas.
El vendedor podrá ofrecerle una entrega alternativa del producto, pero si en un plazo de 60 días usted no la acepta, el vendedor deberá reembolsarle las cantidades abonadas de la misma forma en que se realizó el pago. Sin embargo, una vez más, la empresa podrá deducir los gastos ocasionados para el reembolso, los cuales deberán ser detallados y no implicar penalización alguna.
Por último, también es importante recordar que durante el estado de alarma y sus posibles prórrogas, los plazos para el ejercicio de la resolución de los contratos, así como el derecho de desistimiento, ya sea adquirido a distancia o presencialmente, quedan interrumpidos.
Asimismo, se suspenden los plazos para el ejercicio del derecho de desistimiento del consumidor y usuario en caso de falta de conformidad (garantía legal o comercial) de los productos.
A este efecto, el cómputo de plazos se reanudará una vez finalizado el estado de alarma y sus prórrogas.
Si tiene alguna otra duda, por favor contáctenos en info@klevvera.com.
